Nuestros servicios de soporte y asistencia
En Xmartb, sabemos que el éxito de nuestros clientes está ligado a una implementación eficaz y un soporte confiable. Nuestro equipo de soporte está diseñado para garantizar que cada usuario pueda aprovechar al máximo los beneficios de Odoo, minimizando interrupciones y maximizando la productividad.
Por ello, esta información tiene como propósito proporcionar una guía clara sobre los servicios de soporte técnico y funcional que ofrecemos a nuestros clientes por parte del equipo de Xmartb. Nuestros clientes encontrarán información sobre tipos de solicitudes, los procedimientos que seguimos para su atención, los compromisos de calidad que asumimos y las mejores prácticas para optimizar el uso de nuestros servicios.
Con nuestros Servicios de Soporte nuestros clientes podrán:
- Resolver cualquier inconveniente relacionado con el uso y personalización de Odoo.
- Maximizar el rendimiento de las herramientas implementadas.
- Recibir orientación clara y rápida para lograr sus objetivos empresariales con eficiencia.
Estamos comprometidos con brindar soluciones personalizadas y un acompañamiento continuo, asegurándonos de que todas las dudas, problemas o requerimientos sean atendidos de forma ágil y profesional.
Tipos de servicios de soporte y asistencia
Soporte técnico
Relacionado con problemas de funcionamiento o configuraciones técnicas específicas.
- Errores del sistema: Fallas que afectan el rendimiento de Odoo, como errores al cargar módulos, fallas en el inicio de sesión o bloqueos.
Ejemplo: Error al generar recibos de nómina debido a configuraciones incorrectas en las reglas salariales.
- Actualizaciones de la plataforma: Orientación o asistencia para actualizar a nuevas versiones de Odoo, asegurando compatibilidad con módulos y personalizaciones existentes.
- Integración con otras herramientas: Configuración de conectores o integración de Odoo con sistemas externos como CRM, ERP o plataformas de e-commerce.
- Optimización de rendimiento: Resolución de problemas relacionados con la velocidad del sistema, tiempo de carga de informes o procesos lentos.
Consultoría funcional
Relacionada con el uso y la configuración de los módulos de Odoo.
- Parametrización de módulos: Configuración inicial o ajustes en módulos como Ventas, Compras, Inventario, Recursos Humanos, Contabilidad, entre otros.
- Adaptación a procesos empresariales: Ajustes en el flujo de trabajo para alinear Odoo con las necesidades específicas del negocio (ej., automatización de procesos, personalización de reportes).
- Capacitación: Soporte en tiempo real para guiar al personal del cliente en el uso adecuado de módulos o funcionalidades específicas.
Para ampliar la capacitación consultar nuestro acervo de tutoriales: ww.aprendizajeOdooXmartb.com
Resolución de problemas operativos
Dudas o inconvenientes relacionados con el día a día de los usuarios finales.
- Errores en transacciones: Fallos al registrar facturas, pedidos, movimientos de inventario, etc.
- Reportes y análisis: Dificultades para generar o interpretar reportes financieros, operativos o de inventario.
- Soporte en procesos específicos: Ayuda en procesos complejos como cierres contables, conciliaciones bancarias o gestión de inventarios.
Personalización
Consultas relacionadas con modificaciones específicas al sistema para satisfacer necesidades únicas del cliente.
- Desarrollo de nuevos módulos: Creación de funcionalidades que no están disponibles en Odoo.
- Personalización de vistas y campos: Ajustes en formularios, listas o dashboards para mostrar datos personalizados.
- Automatización de tareas: Configuración de reglas automáticas, flujos de trabajo o cron jobs para optimizar procesos repetitivos.
- Migración de datos: Asistencia para importar o exportar grandes volúmenes de datos desde otros sistemas o entre versiones de Odoo.
Soporte en integración de datos y API
Consultas relacionadas con la interacción de Odoo con sistemas externos a través de APIs o herramientas de integración.
- Configuración de APIs: Asistencia para consumir o exponer APIs de Odoo para intercambiar información con otras aplicaciones.
- Integración con herramientas de terceros: Configuración de servicios externos como pasarelas de pago, plataformas de envío o sistemas de gestión de documentos.
Soporte de infraestructura
Requiere atención técnica sobre los componentes que soportan Odoo.
- Configuración de servidores: Instalación y mantenimiento del sistema en servidores locales o en la nube.
- Respaldo y recuperación de datos: Configuración de copias de seguridad automáticas y restauración en caso de pérdida de información.
- Seguridad del sistema: Asesoramiento para proteger Odoo contra accesos no autorizados o ataques cibernéticos.
Consultas administrativas y contractuales
Aspectos no técnicos pero importantes para la continuidad del servicio.
- Renovación de licencias: Consultas relacionadas con la suscripción o renovación de módulos y aplicaciones de Odoo Enterprise.
- Actualización de contratos: Cambios en los términos de soporte o ampliación del alcance del servicio.
- Facturación y pagos: Resolución de dudas sobre las facturas del servicio de consultoría o mantenimiento.
Seguimiento de Servicios de Soporte y Asistencia
- Revisión de solicitudes no resueltas: Consultas sobre el estado de tickets abiertos o escalaciones a niveles superiores de soporte.
Atención de soporte y asistencia: canales y horarios
El equipo de Servicio de Soporte y Asistencia de Xmartb está disponible para brindar atención personalizada a través de los siguientes canales y en los horarios establecidos, con el objetivo de garantizar una respuesta oportuna y eficaz.
Horarios de atención
- Días laborables: lunes a viernes de 9:00 a 18:00 h (horario local CDMX).
La atención se rige por el calendario de días festivos y zona horaria de México (CDMX). - Atención fuera de horario (emergencias): disponible exclusivamente para incidencias críticas, bajo las condiciones previamente acordadas al inicio de cada implementación.
Canales de atención
- Soporte técnico (incidencias y requerimientos):
Para reportar un problema o levantar una solicitud, utiliza el canal oficial: Enviar ticket. - Asistencia y consultas generales puedes enviar tus consultas al correo [email protected]:
Incluye en tu mensaje:
- Empresa y contacto
- Módulo afectado
- Descripción clara del caso
- Impacto en tu operación
- Evidencias (si aplica)
Esto nos permite atender tu solicitud más rápido y con mayor precisión.
Nuestro equipo se compromete a responder en un plazo máximo de 24 horas, de acuerdo con la prioridad asignada al ticket.
Proceso de creación de ticket de soporte
Pasos para el levantamiento de un ticket
1. Crear un ticket
- Ingresa a Enviar ticket
- Completa el formulario de solicitud con la siguiente información clave.
- Envía el ticket al equipo de soporte haciendo clic en "Enviar".
Por favor, describe la necesidad con el mayor detalle posible e incluye el contexto necesario para evaluar el problema y brindarle la atención adecuada. Si tu solicitud está relacionada con un ticket existente, asegúrate de mencionarlo explícitamente.
C. Confirmación de creación del ticket
- Se enviará el correo automático de confirmación con el número de ticket asignado y un enlace para hacer seguimiento.
El tiempo de atención estimado no aplica en casos donde la incidencia se origine en el core de Odoo y deba ser reportada directamente a Odoo Inc., conforme a la cobertura de la licencia Enterprise del cliente.
En estas situaciones, el tiempo de resolución dependerá exclusivamente de los procedimientos y políticas de atención de Odoo Inc. Por ello, para agilizar el diagnóstico y la solución, se recomienda que el cliente proporcione toda la información solicitada por Odoo Inc., como capturas de pantalla, registros de error y una descripción detallada del problema.
Nuestro equipo estará disponible para apoyar en la comunicación inicial si así se requiere.
2. Recepción y asignación del ticket
A. Recepción por el equipo de soporte
- El sistema registra automáticamente el ticket en el panel de soporte del equipo.
- Se clasifica según la prioridad y categoría indicada por el cliente.
B. Asignación del ticket
- El ticket se asigna al consultor de soporte más adecuado según:
- Área de especialización.
- Carga de trabajo actual.
Recibirás una notificación por correo con los datos del consultor asignado y el tiempo estimado de respuesta.
3. Resolución del ticket
A. Diagnóstico y resolución
- El consultor analiza el problema utilizando la información proporcionada en el ticket.
- Si es necesario, se te solicitará información adicional mediante este mismo medio.
- Se realizan las acciones necesarias para resolver el problema, que pueden incluir:
- Configuración en el sistema.
- Creación o modificación de funcionalidades.
- Propuesta de soluciones alternativas.
B. Comunicación del progreso
- Durante la resolución, recibirás actualizaciones automáticas o manuales sobre el estado del ticket:
- "En Proceso": Indica que el consultor está trabajando en la solicitud.
- "En espera": Solicitud de información adicional al cliente.
- "Resuelto": El problema ha sido solucionado.
2. Las actualizaciones incluyen comentarios detallados sobre los pasos realizados y la solución aplicada.
4. Cierre del ticket
A. Confirmación de resolución
- Una vez resuelto el problema, el consultor marca el ticket como "Resuelto" en el sistema.
- Recibirás una notificación para revisar la solución y confirmar si el problema ha sido solucionado.
B. Encuesta de satisfacción
- Después de cerrar el ticket, recibirás automáticamente una encuesta para evaluar la experiencia. Es importante tu opinión para mejorar nuestros servicios de soporte.
C. Escalación
- Si no estás satisfecho, puedes reabrir el ticket o escalarlo a un supervisor utilizando un botón en el portal.
- El ticket escalado es revisado por un especialista o gerente de soporte para ofrecer una solución alternativa.
D. Seguimiento y mejora continua
- El equipo de soporte revisa los tickets cerrados semanalmente para identificar tendencias recurrentes o áreas de mejora.
- Los resultados de las encuestas de satisfacción se utilizan para ajustar procesos, capacitar al personal o actualizar la base de conocimientos.
Priorización y atención de tickets
A continuación, te explicamos cómo clasificamos y atendemos los tickets según su nivel de impacto en la operación del negocio: Media, Alta y Urgente.
Prioridad | Descripción | Tiempo de respuesta estimada* | Ejemplo de caso |
Media | Consultas o problemas que no afectan directamente la operación diaria del negocio. | Respuesta en un plazo de 24-48 horas. | Configuración de un nuevo usuario en el módulo de nómina o ajustes menores en reportes. |
Alta | Incidencias que afectan parcialmente procesos clave, pero tienen una solución alternativa temporal. | Respuesta en un plazo de 8-12 horas.
| Fallo en la generación de facturas de nómina que afecta parcialmente a algunos empleados. |
Urgente
| Problemas críticos que detienen completamente operaciones clave del negocio. | Respuesta en un plazo de 1-4 horas. | El sistema no permite registrar pagos de nómina o acceder al módulo de Recursos Humanos. |
* El tiempo de atención indicado no contempla los casos en los que la incidencia tenga su origen en el core de Odoo y deba ser reportada directamente a Odoo Inc. como parte de la cobertura bajo la licencia Enterprise del cliente. En estas situaciones, el tiempo de resolución dependerá exclusivamente de los procedimientos y políticas de atención de Odoo Inc. Se recomienda que, al reportar este tipo de incidencias, el cliente proporcione toda la información requerida por Odoo Inc. para agilizar el diagnóstico y la resolución, como capturas de pantalla, registros de error y una descripción detallada del problema. Nuestro equipo estará disponible para asistir en la comunicación inicial si es necesario.
Compromiso con la calidad
En Xmartb, la calidad es nuestra prioridad. Por ello, estamos comprometidos con:
- Capacitación continua: Nuestro equipo recibe formación constante en las nuevas funcionalidades de Odoo y mejores prácticas en atención al cliente.
- Monitoreo de desempeño: Medimos indicadores clave como el tiempo promedio de respuesta, el porcentaje de resolución en el primer contacto y la satisfacción del cliente. Por ello asignamos también a una Gerente de implementación que da seguimiento a todas las solicitudes.
- Escucha activa: Valoramos la retroalimentación de nuestros clientes para optimizar procesos y servicios.
En Xmartb, no solo ofrecemos soluciones, sino también tranquilidad. Nuestro equipo de soporte está siempre listo para asistir a nuestros clientes y garantizar que puedan aprovechar al máximo las capacidades de Odoo.
Si tiene cualquier consulta, problema o simplemente necesita orientación, no dude en contactarnos. Estamos aquí para ayudarle a transformar desafíos en oportunidades agenda una cita para darnos mayor detalle.